Energie et utilities

Exemples de mission

Présentation

Les Utilities ont pour vocation de fournir des produits courants à l’ensemble des citoyens du territoire (eau, gaz, électricité, gestion des déchets…). Les entreprises fournissant ces prestations doivent tenir compte des exigences héritées du Service Public (accès aux services, péréquation tarifaire…) tout en s’adaptant aux contraintes provoquées par l’évolution du marché : ouverture des frontières et augmentation de la concurrence, décloisonnement des différents métiers (ex : EDF-GDF) et de la chaîne de valeur (production, transport, distribution), augmentation des prix aux consommateurs qui entraîne une élévation du niveau d’exigence des clients, contraintes sociales…

Dans ce contexte, il devient impératif pour les acteurs des Utilities et de l’Energie de :

• Mieux connaître les attentes des clients pour une segmentation des clients et des offres plus poussée,
• Multiplier les services proposés aux clients tout en améliorant les services existants,
• Optimiser l’efficacité des structures et des processus de relations clients : création de centre de contacts, structures de back office industrialisées, professionnalisation des processus de facturation/recouvrement
• Développer la culture client des techniciens et plus globalement des personnels en contact avec les clients,
• Construire de nouveaux moyens de communiquer avec les clients

Parmi les principaux clients :

• Véolia Water (ex Générale des Eaux)
• Dalkia
• Ondeo (Groupe Suez)
• Gaz et Electricité de Grenoble
• SEEG
  

Exemples de missions

Pour un acteur majeur dans le domaine de l’eau, plusieurs missions d’optimisation et d’organisation de services clients

• Centres de contacts
• Traitements de back office
• Accueil clients
• Processus clients (gestion des impayés, gestion des interventions…)

Pour un leader de la distribution d’eau, expérimentation de démarches innovantes en matière de Gestion des Ressources Humaines

• Baromètres de motivation
• Parcours Professionnels
• Evolution des métiers de l’encadrement

Voiture Communicante - Pour les agents d’intervention techniques d’un distributeur de Utilities, préparation et accompagnement de la phase pilote de mise en place d'outils :

• D’optimisation des déplacements des techniciens clientèles
• De partage de la connaissance clients (offres de services, données clients…)

Accompagnement des Changements dans le cadre de l’évolution des systèmes d’informations d’un leader National de la production et de la distribution d’eau et d’électricité

• Définition et mise en oeuvre du Plan de Conduite du Changement
• Identification des impacts organisationnels
• Refonte des processus
• Définition et déploiement du plan de communication interne
• Définition et déploiement du plan de formation à l’outil et aux nouveaux aspects métiers des agents

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