Service Public

Exemples de mission

Présentation

Les services publics sont confrontés à une double exigence : assurer un égal accès des citoyens à des prestations de qualité sur l’ensemble du territoire, tout en maîtrisant les coûts. En effet, les usagers sont de plus en plus attentifs à l’efficacité des services publics, en tant que citoyens à la fois consommateurs et contribuables. La réforme de l’État vise à rapprocher l’action publique des besoins spécifiques des territoires. Placer l’usager au cœur des services publics constitue assurément un levier puissant pour relever ces défis et mobiliser les agents de l’État ou des collectivités autour de projets fédérateurs.
S’appuyant sur l’utilisation des nouvelles technologies, la complémentarité des services à distance et de proximité permet d’améliorer très concrètement la qualité de la relation entre les usagers et les services publics tout en permettant aux agents de se centrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.
Notre expertise dans ce domaine est reconnue et nous a amené à intervenir dans de nombreuses circonstances.

Parmi les principaux clients :

• ANPE
• Ministère de la Défense (DGA)
• Poste & Télécommunications Luxembourgeoises
  

Exemples de missions

Conception et accompagnement d’une démarche qualité dans un établissement public en réseau sur l’ensemble du territoire (20 000 agents, 800 agences au service des usagers)

• Élaboration d’offres de services, de référentiels métiers et de dispositifs d’évaluation internes
• Formation et accompagnement de consultants internes (120) et d’auditeurs qualité internes (250)
• Appui opérationnel auprès de l’encadrement, dans le réseau et dans les services fonctionnels des structures
• Accompagnement du réseau à la certification de services AFAQ

Les usagers sont maintenant considérés comme des clients et leur satisfaction progresse. La mise sous qualité des processus de travail rend plus fiable et plus confortable le travail des agents.

Définition et mise en place d’un centre de support à distance interne au sein d’un grand ministère

• Formalisation des engagements de service du centre vis-à-vis de ses clients internes
• Définition des processus et de l’organisation du centre
• Choix et mise en place des outils CRM de gestion de la Relation Clients et de capitalisation
• Formation et coaching des agents du centre à la maîtrise de la Relation Clients

La mise en place du centre facilite le déploiement d’un projet interne majeur. Le délai et la qualité des réponses apportées aux clients internes sont maîtrisés et la capitalisation des questions posées permet de faire évoluer les référentiels internes.

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