Banque

Exemples de mission

Présentation

Le secteur de la Banque est actuellement marqué par trois tendances :

• La maîtrise des coûts,
• L’optimisation des moyens existants i.e. intégration des acquisitions ou des fusions réalisées,
• L’amélioration du potentiel commercial sur la clientèle existante.

Par ailleurs, la banque de détail, perçue comme peu attractive dans les années de hausse de la Bourse est redevenue un pilier important du secteur bancaire par son impact réel en terme de résultat; pour autant que les moyens utilisés soient optimisés. Dans ce contexte, les organismes bancaires, les banques et les assurances doivent à la fois améliorer leur compétitivité (leur coefficient d'exploitation), et mieux utiliser le capital confiance dont ils bénéficient auprès de leurs clients pour accroître les services rendus et par conséquent leurs revenus.

Pour ce faire, de nouveaux modes de fonctionnement sont en cours de développement.

La banque multicanal permet d’optimiser, sur l’ensemble des canaux (agences, centre de contact, site internet,…), les coûts de la Relation Clients; en alliant d'une part services personnalisés et relations interpersonnelles pour les tâches de conseil à très forte valeur ajoutée pour le client et d'autre part l'industrialisation des tâches de services répétitifs.

La gestion cohérente du contenu de l'information notamment commerciale sur tous les canaux (brochures en agences, description des produits et services sur Internet, fiches produit des téléconseillers, …) ainsi que son partage par tous les acteurs directement ou indirectement en relation avec la clientèle, est une seconde étape pour aller plus loin en terme de sécurisation de l’information, de réduction des coûts, de réactivité et d’intégration des canaux.

Les technologies de l’information et de la communication facilitent ce partage d'information entre les acteurs, la gestion des référentiels et l'automatisation des processus. Elles permettent l’implication du client lui-même, particulier ou entreprise, dans les processus de l’entreprise et ainsi l'élargissement du temps d'ouverture à la clientèle à des coûts raisonnables. Ces technologies sont mises en œuvre dans les réseaux d'agences (Banque Libre Services de plus en plus performante et au spectre de plus en plus large) et dans les relations à distance (Banque à Domicile via Internet, routage automatique de mails, Serveurs Vocaux Interactifs à reconnaissance vocale, Banque Mobile via les PDA ou les SMS, …).

Parmi les principaux clients :

• BNP Paribas
• Banque Directe
• Groupe Banques Populaires
• FETA (First European Transfer Agent)

Exemples de missions

Pour une banque leader sur son marché de la banque de détail, mise en place d'une démarche de gestion de la Relation Clients

• Diagnostic de la Relation Clients au sein de l'entreprise
• Définition de la cible visée
• Analyse détaillée du processus réclamations
• Refonte du processus de l'organisation et des procédures associées
• Choix d'un logiciel de gestion de la Relation Clients adaptée
• Mise en place du logiciel
• Extension aux autres processus de la Relation Clients

Pour un organisme spécialisé leader dans le transfert financier, mise en place d'une démarche de gestion de la Relation Clients

• Diagnostic de la Relation Clients au sein de l'entreprise
• Définition de la cible visée
• Détermination des moyens nécessaires, du planning et du ROI associé

Pour une banque, leader national de la banque de détail, création d'un centre de contact à distance (téléphone et e-mails, contacts entrants et sortants )

• Définition des offres : répartition entre prestations du centre de contacts et le réseau, contenu des prestations du centre
• Définition des moyens humains, organisation, pilotage et technique
• Accompagnement de la mise en place des moyens (ingénierie et pilotage de la formation des télé-acteurs, définition des processus, méthodes et procédures, indicateurs et tableaux de bord)
• Préparation et accompagnement des migrations du réseau vers le centre de contacts

Pour une banque, leader national de la banque de détail, étude de la mise en place d’une plateforme de gestion de contenu et de l’organisation sous-jacente

• Etude des processus de création et de maintenance dans un contexte multicanal
• Etude des sources de contenus commerciaux et des outils de production, définition des scenarii d’évolution reposant sur des plateformes du marchés et des développements complémentaires
• Définition et pilotage du projet de mise en œuvre

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