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Les études
La Relation Clients dans le secteur Assurance
: Peut mieux faire !
Selon notre étude, la gestion de la Relation
Clients par les compagnies d'assurance est évaluée
par les courtiers à 7,5 /10 sur la compétence
métier, mais seulement à 5 /10 au
niveau de la réactivité !
Cette étude, menée au cours des 2e
et 3e trimestre 2004, analyse la qualité de la Relation Clients
dans le secteur des assurances au travers du prisme du courtage.
Car, selon ses auteurs, "les courtiers sont au centre de
la Relation clients entre les compagnies et les assurés et,
à ce titre, sont les révélateurs du niveau
de qualité ".
Pour aboutir à ces résultats, Acemis
a rencontré un cinquantaine de responsables (chez les courtiers
et au sein des compagnies d'assurance) et a interrogé 250
cabinets de courtage.
Les résultats de cette étude permettent
de disposer d'une évaluation pertinente de la Relation Clients
suivant 2 axes :
- par média : face à face, téléphone,
courrier / FAX, emails, extranet
- par thème : compétence, disponibilité,
réactivité, pro-activité, interactivité.
Face à ce constat, Acemis propose 3 domaines
d'actions prioritaires :
- connaissance des clients,
- écoute des clients
- professionnalisation des acteurs de la Relation Clients.
Version synthétique de notre étude
: Visionner
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