Les problématiques Relation Clients

La notion de client recouvre plusieurs réalités :

• Un client usager : un particulier, une entreprise, un usager du service public, un partenaire commercial, une collectivité, une association (…) en relation directe avec l’entreprise, ou par l’intermédiaire d’un réseau de distribution.
• Un client interne : un collaborateur, un fournisseur, une fonction de l’entreprise,…
  

L’évolution des comportements et attentes clients favorise les entreprises qui savent adopter de nouvelles attitudes.

Mieux informés, les clients sont plus exigeants. Chaque client est confronté à de multiples acteurs qui ne sont pas nécessairement les concurrents de l’entreprise.

Quelques problématiques de nos clients :

• Pouvons-nous augmenter nos revenus en exploitant différemment notre segmentation de clientèle ? Quelles offres devons-nous personnaliser? Quels sont les nouveaux services à délivrer ? Comment s’assurer de leur perception par les clients ?
• Comment optimiser nos moyens déployés globalement dans le cadre de la Relation Clients ? Comment piloter efficacement ces ressources ?
  Comment exploiter les informations clients à disposition ? Sont-elles pertinentes ?
• Est-ce que notre dispositif de Relation Clients est adapté ? Comment le faire évoluer ? Où doit-on investir en priorité ?
• Comment fidéliser et motiver nos collaborateurs ? Pourquoi construire des filières professionnelles liées aux métiers de la Relation Clients ?

Notre offre de conseil

Les enjeux pour l’entreprise

Fidéliser : recruter les bons clients, servir son client, protéger son capital client, savoir réagir

Conquérir : différencier ses clients, et adapter son offre à la valeur du client

Rentabiliser : piloter les moyens engagés dans les dispositifs de Relation Clients et optimiser les effets attendus (sat client, contribution aux résultats commerciaux,…)

Développer : établir des perspectives d’évolution pour les collaborateurs de l’entreprise, en donnant un cadre global pour les métiers de la Relation Clients

Anticiper : se doter des moyens adaptés pour prévoir, analyser et réagir aux évolutions du marché (offre, gestion des canaux de relation,…)

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