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Créer & faire
évoluer une structure de Relation Clients
Les structures de relation clients sont de nature diverses ; elles
peuvent notamment se caractériser par le niveau de service
des collaborateurs et le niveau de technicité requis.
En diagnostic d’une structure existante, ou dans une optique
de création d’une nouvelle structure, notre expérience
nous a permis de construire un modèle structuré et
documenté sur 7 dimensions clés pour :
- Disposer rapidement de points de référence pour
analyser la situation existante et la cible envisagée pour
la structure,
- Former un projet avec un dosage des composantes adapté
aux besoins de la structure et à la réalité
de l’entreprise (organisation, technologie, développement
des compétences,…).
Cette approche permet par exemple d’éviter :
- La prise en compte d’un projet sous un angle essentiellement
technologique, en perdant de vue les enjeux majeurs du projet,
- Un temps d’analyse sur-dimensionné par rapport
à l’action, sans priorités dans les études
menées.
Notre modèle d’intervention :
Créer et gérer la structure de Relation Clients en
agissant sur 3 axes complémentaires.
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Enjeu |
Domaines d'analyse (exemples) |
1.Satisfaction clients
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Délivrer un service conforme
aux attentes, besoins et rêves des clients, dans le but
de les fidéliser
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Adéquation des services
aux attentes du marché, qualité du service, connaissance
des clients,…
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2. Efficacité
opérationnelle
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Maximiser l’efficacité
de la structure en optimisant l’organisation et les compétences
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Dimensionnement de la structure,
professionnalisme, fidélité des collaborateurs,…
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3. Efficacité
économique
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Optimiser les résultats
par rapport aux moyens engagés
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Revenus et coûts associés,
avantages concurrentiels dégagés,…
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Mission repère
Pour une banque française, création d’une structure
de Relation Clients de 400 positions : définition des processus
et de l’organisation aux interfaces, organisation du travail,
préparation des moyens, définition des parcours d’évolution
professionnelle, ...
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de page
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Notre approche conseil
Les problématiques
conseil Notre offre conseil
Augmenter votre valeur client
Optimiser l’efficacité
de votre Dispositif de Relation Clients
Créer &
faire évoluer une structure de Relation Clients
Gérer et exploiter
l’information clients
Valoriser votre capital
humain
Voir aussi :
Activité ingénierie
Activité intégration
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