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Optimiser
l’efficacité de votre Dispositif de Relation Clients
Un dispositif de Relation Clients est composé de canaux
de proximité et à distance. Son efficacité
est évaluée à travers la maîtrise des
coûts, la valeur ajoutée des prestations délivrées
et perçues, les contacts utiles générés.
Pour cela, nous confrontons un quadriptique canal / média
/ offre / clients à votre situation et vos objectifs, les
résultats des actions recommandées sont évalués
notamment en terme de :
- Réduction des coûts de fonctionnement des structures
- Multiplication des contacts clients
- Partage des informations entre les canaux
Notre modèle d’intervention :
Optimiser la Relations Clients en agissant sur 4 axes complémentaires.
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Enjeu |
Domaines d'analyse (exemples) |
1. Offre de service
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Proposer des offres de service
adaptées aux segments de clientèle visés
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Offre selon les segments de clientèle,
niveaux de service, services complémentaires, engagements
de service, pilotage
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2. Canaux à distance
et de proximité
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Mettre en place une complémentarité,
voire une synergie, entre les canaux
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Offres selon les canaux et médias,
dimensionnement des moyens de contact, pilotage
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| 3. Processus |
Déployer les processus
de relation clients et adapter l’organisation et les compétences
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Processus relation clients, métiers,
déclinaison par canal, organisation supportant les processus,
compétences affectées aux processus, pilotage
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| 4. Information |
Mettre en œuvre les moyens
de recueillir, traiter, partager et exploiter l’information
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Recueil des données, traitement
et exploitation de l’information, diffusion de l’information,
pilotage
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Mission repère
Pour un constructeur automobile, diagnostic du dispositif Relation
Clients au plan de la marque, recommandations d’évolution
et définition d’un modèle européen et
d’un pilote pour valider et ajuster la cible dans le cadre
du déploiement global. Le résultat a conduit à
restructurer le modèle de distribution.
 haut
de page
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Notre approche conseil
Les problématiques
conseil Notre offre conseil
Augmenter votre valeur client
Optimiser l’efficacité
de votre Dispositif de Relation Clients
Créer &
faire évoluer une structure de Relation Clients
Gérer et exploiter
l’information clients
Valoriser votre capital
humain
Voir aussi :
Activité ingénierie
Activité intégration
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