Patrice CHÉDOR, directeur-associé d’ACEMIS, a contribué à la rédaction du guide pratique "Évaluer la qualité et la performance publiques" qui vient d’être publié par France Qualité Publique (www.qualite-publique.org) à la Documentation française.

Alors que l’article 15 de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen l’encourage explicitement, évaluer la qualité et la performance de l’ « Administration » a longtemps été un sujet tabou.

Postures idéologiques, dévoiements de l’évaluation, erreurs méthodologiques, maladresses dans la communication interne, décalages entre les résultats affichés et la qualité perçue par les usagers ont largement alimenté cette frilosité.

Avec les démarches qualité et la LOLF, les services publics sont aujourd’hui engagés dans une (r)évolution qui leur permettra d’assurer leur cœur de mission dans la durée. Mettre en place une évaluation significative, utile et pérenne est ainsi devenue une préoccupation majeure des décideurs des services publics et des élus.

Pourquoi évaluer ? Quels sont les critères d’évaluation propres aux services publics ? Comment associer les usagers / clients / citoyens / contribuables et les agents à l’évaluation ?

Ce guide propose de nombreux outils pratiques d’évaluation (ex : les groupes d’écoute usagers) ainsi qu’une approche de l’évaluation, originale et bien adaptée aux spécificités des services publics.

• 1. Evaluer la qualité et la performance publiques : principes
  1.1 Évaluer : enjeux, définitions, critères
  1.2 Évaluer : comment ?
  1.3 Évaluer : état des lieux et points de vue

• 2. Evaluer la qualité et la performance publiques : mise en œuvre
  2.1 Conduire un projet d’évaluation de la qualité publique : les étapes de l’évaluation
  2.2 Pour évaluer le cycle de la qualité
  2.3 Vingt-trois outils pour identifier et évaluer la qualité
  2.4 Pour aller plus loin : acteurs, vocabulaire, bibliographie, sites internet