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Gérer et exploiter l’information client
Le processus de capitalisation et de partage des connaissances
doit être défini et adapté en fonction du niveau
de relation qu’une entreprise peut ou souhaite avoir avec
ses clients.
Pour définir ce processus, nous disposons d’un modèle
qui met en perspective les besoins et nécessités des
acteurs avec la gestion et l’exploitation de l’information
clients. Les résultats de cette approche sont mesurés
en terme de :
- Capacité à améliorer les prises de décision
concernant la gestion clients
- Capacité à capitaliser et réutiliser les
informations sur les clients et prospects
- Rationalisation de la gestion des données
Notre modèle d’intervention :
Gérer et exploiter l’information client en agissant
sur 4 axes complémentaires.
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Enjeu |
Domaines dŠanalyse (exemples) |
1. Inventorier et trier
/ Evaluer et optimiser
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Disposer d’une homogénéité
de gestion des données quels que soient le service ou
le lieu, la culture et l’influence du marché local
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Qualité des données
et des informations, adaptation des données et des informations
aux objectifs de l’entreprise et aux modalités
de dialogue avec les clients, homogénéité
des pratiques des collaborateurs
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2. Conserver et stocker
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Organiser la collecte et l’archivage
des données et des informations pour en optimiser leur
exploitation
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Mise à disposition la connaissance
clients pour tous les acteurs de l’entreprise, temps de
recherche, processus d’actualisation
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3. Exploiter et enrichir
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Mutualiser l’information
et les connaissances pour faciliter la prise de décisions,
développer la capacité d’innovation et d’apprentissage
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Amélioration continue
de la connaissance des clients (fidélisation et conquête),
adéquation des produits et services aux besoins des clients
(customer lifetime value), stratégie de communication
de l’entreprise
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| 4. Piloter |
Le système d’information
marketing de l’entreprise dans une logique d’amélioration
continue et d’adéquation aux besoins et aux objectifs
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Professionnalisation de la structure,
adéquation des moyens aux besoins de l’ensemble
des acteurs de l’entreprise, amélioration du système
en fonction de l’évolution du marché
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Mission repère
Mission repère : pour une entreprise de Télécommunications,
élaboration d’un système d’information
marketing. Le résultat a notamment conduit à la mise
en place d’une nouvelle segmentation utilisée aujourd'hui
par l'ensemble des entités de Relation Clients.
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